Em redes sociais, maioria dos consumidores querem informações ao invés de descontos

Consumidores que seguem varejistas em sites de redes sociais não necessariamente estão em busca de alguma recompensa. Ao invés disso, os compradores querem obter informações sobre produtos, segundo um estudo global realizado pela Fleishman-Hillard International Communications e Harris Interactive.

Globalmente, 79% dos entrevistados afirmam seguir empresas em sites de redes sociais para saber mais sobre a marca, enquanto receber descontos aparece na terceira posição com 76%. Outros fatores importantes para seguir uma marca são obter informações exclusivas (73%), conceder feedbacks positivos (69%) e compartilhar conteúdo em geral (67%).

O estudo também mostra que a internet é o meio com maior influência sobre os compradores, com 66% dos entrevistados afirmando acessar a internet para ajudá-lo em sua decisão de compra, à frente de conselhos offline de amigos, parentes e colegas (61%), e-mail (51%), televisão (42%), jornais (43 %), mala direta (37%), revistas (28%) e rádio (28%).

Em todos os países os consumidores são mais propensos a utilizar a web antes de comprar produtos relacionados a viagens e lazer (61%) e eletroeletrônicos (52%). Além disso, a maioria (89%) dos consumidores acessam motores de busca para encontrar informações sobre produtos, ao invés de websites de empresas (60%), sites de opinião (50%), sites de notícias (24%) e fóruns onde eles postam perguntas (24%).

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Logistica: Gargalo para o pequeno e médio empresário

É meus amigos leitores, se tudo fosse apenas flores estava bem não é? Mas temos que falar aqui também sobre os problemas que enfrentam os pequenos para a logística. Não me refiro somente aos correios não me refiro ao plano de logistica mesmo.

Um dado na pesquisa da tribo que me assustou foi saber que 90% dos pmes de ecommerce não possuem plano de contingência para entregas.
Bom se pensarmos que os correios transportam em entregam todos os dias cerca de 35 milhões de encomendas e por serem funcionário públicos existe o problema que nós brasileiros tanto conhecemos que se chama: Greve. Há mas se isso acontecer eu recorro a uma transportadora certo? Errado, estastisticamente nas últimas 3 greves dos correios que afetaram de forma negativa o ecommerce as trasportadoras não deram conta porque não atendiam o brasil inteiro ou porque aumentavam sua tabela de valores para objetos menores.
O que fazer então? Bom eu sempre ouvia dos meus pais que tudo que você planeja fica mais barato e isso é verdade. A primeira coisa é fazer um plano de entregas de mercadoria. Bom você colocando no papel poderá atender de forma mais rápida inclusive os que estão na sua região, por exemplo implementando o serviço de motoboy para os que estão na sua cidade e cidades vizinhas dependendo da distância. Em geral este raio representa cerca de 65% das vendas das lojas.
Boa parte do problema foi solucionado e o que fazer com os outros 35% de compradores. Bom a outra dica é ter um contrato minimo com alguma transportadora que atenda os 3 ou 4 maiores estados onde compradores buscam a sua loja e compra os produtos. Estes contratos em geral custam em torno de R$ 75,00 a R$ 250,00 com transportadoras que tem condições de atender sem deixar você e seu cliente na mão.
Assuma erros: Sempre que algum imprevisto acontecer comunique seu cliente, não tenha medo. Isso ajudará a transmitir confiança no cliente e dê para ele algum agrado ou mimo isso sempre funciona.
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Retenção de clientes para pme é mais fácil

Você saiba que é mais fácil reter clientes para os pequenos e médio e-commerces do que para os grandes?

Pois é isso mesmo que você leu amigo leitor. Se isso é uma problema para você aprenda a fazer com os pequenos e médios pois neles estão a chave para está ação.
Um e-commerce de  bebidas por exemplo, que tem por exemplo 90 pedidos por mês em uma média de 3 pedidos por dia. Com estes pedidos ele paga fornecedores, impostos, contadores e um funcionário. Digamos que sobre para ele por mês depois de isso tudo 18% de lucro e ele decida investir 10% desse lucro em publicidade para a empresa. Bom como todos sabemos temos e nosso empresário ficticio também sabem existem milhões de e-commerces que também oferece bebidas e então o que ele precisa fazer? Colocar tudo em Adwords? Facebook Ads? Não…ele precisa fidelizar os clientes já existentes então o que ele faz:
Mensalmente separa cerca de 30% da verba para publicidade e faz um agrado para os consumidores existentes. Mas de que forma eu posso aplicar isso no meu e-commerce? Simples de descontos realmente interessantes para seu cliente, nada de enviar campanhas com 5% ou 15% de desconto, isso para o cliente em geral não irá trazer tanto efeito a sugestão nesses casos é sempre dar desconto em Reais, por exemplo envie um cupom de R$ 15,00 ao invés dos 15% de desconto.
Outra dia é lembrar do cliente, mas como assim? Todos nós gostamos de que as pessoas nos surpreendam certo? Surpreenda seu cliente o caso de uma loja média na argentina me chamou a atenção (eles usam uma plataforma chamada tienda nube), quando eles viam que um cliente tinha recebido o produto o próprio dono entrava em contato solicitando alguns dados para que pudesse completar o cadastro do cliente e conversava com ele 3 minutos sobre a experiência de compra e isso faz com que o cliente recompre em geral cerca de 5% a mais do que a última compra. Outra coisa que eles usam este cadastro para enviar sempre um postal de aniversário, mas olha que legal se a pessoa preencheu todo o cadastro da pesquisa eles enviam também pra os membros da familia em seus respectivos aniversários mesmo que eles não tenham comprado nada.
Todas essas ações para e-commerces de grande porte sempre será complicado que se realizem pois além de serem quase caso-a-caso exige muita dedicação e paixão que em geral só quem é pequeno tem com seu cliente.
Enfim o resumo da operá todos sabemos: Cliente que já comprou se gasta menos do que aquele que nunca efetuou compra alguma.
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Credibilidade e confiabilidade: um problema para pequenos e médios e-commerce’s

Atualmente se pode abrir uma loja virtual pagando R$30,00 por mês e em 5 minutos prometem uma loja funcional rodando com meios de pagamento e logistica já integrados. Isso fez explodir no Brasil o número de lojas virtuais pequenas e algumas delas hoje são lojas medianas, que em geral são marcas conhecidas em uma região que acabam atingindo o estado inteiro onde elas estão inseridas.

Só que este boom gerou um sério problema para o comprador: Credibilidade e confiabilidade. Será que está loja é segura ? Será que realmente vão entregar meu produto ? Como será que eles tratam os meus dados de cartão ? Terei problemas quanto a clonagem ou fraude no meu cartão ? Todas essas perguntas deixam o consumidor maluco e e muitos, muitos casos mesmo o fazem desistir da compra.

Você deve estar se perguntando: “Mas eu tenho tudo bem explicado na minhas politicas de Privacidade e Pagamento” e eu repondo: Quem realmente lê essas informações? Se fizermos uma pesquisa você poderá ver que menos de 10% lê (não estou dizendo que não é importante) porém o fato é que precisamos mostrar de formas mais clara para ele que pode sim confiar em nosso e-commerce pois ele é de fato confiavél e que não é uma empresa fantasma. Algumas dicas que considero essenciais para transmitir este conceito:

  • Se possível crie um campo na finalização da compra que o cliente precise dar um aceite virtual nos termos e condições. Isso mostra que você é e quer continuar sendo uma empresa séria que explica todo processo de compra para o cliente de forma clara e transparente.
  • Tenha um sistema de avaliação dos clientes que mostre a credibilidade da sua loja, hoje o mais comum é o e-bit porém também recomendo que deixe de forma aberta os comentários dos seus produtos no Facebook (Certamente deixará sua loja com mais transparência para o usuário). Não tenha medo de receber comentários negativos, se você souber tratá-los da forma correta certamente transformará em uma enorme propaganda para sua empresa.
  • Utilize SSL dê preferencia a plataforma cujo ssl pode ser da sua própria empresa. SSL compartilhados confundem um pouco consumidores pois hoje em dia bancos, empresas de cartões e associações da categoria fazem uma enorme propaganda para que você só utilize seu cartão em sites que você confia e que também possuam o SSL daí quando o cliente clica e vê que o SSL que está aparecendo é de uma outra empresa ele fica com um pé atrás.
  • Utilize um sistema de Verificação de Segurança. Atualmente o mais conhecido é o do Site Blindado porém existem outros tão bons quanto há um preço mais acessível o que acho o melhor deles é o do Site Forte, que também têm uma modalidade de selo Gratuito.
  • Utilizar em seu Rodapé a famosa frase de “LOJA XPTO 2012 Todos os Direitos Reservados” Porque não inserir também seu CNPJ? Lojas que fazem isso em geral aumentam sua conversão entre os desconfiados.
  • Sempre responda os questionamentos dos seus clientes em sites de reclamação como o Reclame Aqui, Reclamão, Confiometro, etc. Em muitos casos o cliente só reclama porque algo que foi estabelecido não foi cumprido então pense nisso.

Espero que você siga estas dicas e que elas te ajude a aumentar sua conversão de vendas, fazendo com que você já se prepare para o Natal de 2012.

 

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Bradesco e Claro criam empresa de processamento de pagamento móvel

O Bradesco e a operadora de telefonia celular Claro criaram uma empresa de processamento de pagamentos móveis. Denominada MPO – Processadora de Pagamentos Móveis S.A., a companhia vai fazer a captura, transmissão, processamento de dados e liquidação de pagamentos de bens e serviços por meio do celular. Especula-se que a empresa seguirá o formato da Oi Paggo, comprada pela Cielo em setembro do ano passado.
A informação consta na ata da assembleia geral de constituição da empresa, publicada ontem no Diário Oficial do Estado de São Paulo. Procurado, o Bradesco disse que a operação ainda está sendo montada, assim como o modelo do negócio, e por isso não iria comentar. A Claro também não se pronunciou.

Segundo a ata, a companhia terá capital de R$ 50 mil e será sediada em Barueri, São Paulo, no quarto andar do Edifício Padauiri, na Alameda Rio Negro, onde antes ficavam as operações do banco Ibi, comprado pelo Bradesco em 2009. No mesmo prédio também estão as operações da Elo, bandeira de cartões em que o Bradesco é acionista junto com o Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal (CEF). O modelo do negócio não está definido, mas fica claro que as grandes bandeiras de cartões internacionais, como Visa e MasterCard, que têm iniciativas isoladas em meios de pagamentos móveis, não vão participar do negócio.

No objetivo social da MPO consta a “prestação de serviços relacionados à aceitação de transações e pagamentos móveis (“M-Payment”) por meio de credenciamento direto feito pela companhia com provedores de conteúdo digital ou prestadores de serviços que desejem utilizar a companhia como sistema de cobrança de bens e serviços, sem o trânsito pelos sistemas de uma bandeira de ampla aceitação”. Ou seja, o credenciamento de estabelecimentos, processamento e liquidação das transações serão feitas diretamente pela MPO.

Isso não exclui, porém, a possibilidade que o Bradesco dê ao cliente a opção de que o pagamento feito pelo celular seja debitado da conta corrente do cliente ou mesmo de um cartão de crédito com uma bandeira degrande aceitação. Ou mesmo seja cobrado na conta de celular da Claro, como era feito no modelo da Oi Paggo antes do negócio com a Cielo.

As bandeiras de cartões não vão participar do modelo de negócios da empresa do Bradesco e da Claro, diferente da iniciativa do Itaú em redesde pagamentos móveis. O banco tem parceria com a MasterCard, Vivo e Redecard em um projeto-piloto de pagamento por celular em Campos do Jordão, em São Paulo.

A crítica que se tem a iniciativas isoladas como esta é que só os clientes do Itaú que são simultaneamente clientes da Vivo, com cartões de crédito do banco com a marca da MasterCard, é que conseguem usar o serviço. Esse é um problema que não existe mais depois que a Cielo comprou a Oi Paggo (que agora usa só o nome Paggo), pois sem a exclusividade com a Oi, a proposta passa a ser uma plataforma aberta, que aceite outras operadoras de celular e todas as bandeiras de cartões com que a Cielo trabalha hoje.

Como o Bradesco é sócio da Cielo, que agora trabalha com a plataforma da Paggo, pode ser que o banco use essa estrutura, que tem 250 mil usuários e 75 mil lojistas cadastrados, para acessar as bases de clientes de outras operadoras de telefonia celular além da Claro.

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